Morosità elettrica: dalla messa in mora alla sospensione, cosa deve gestire un CRM

Una bolletta resta insoluta. Per il venditore è l'inizio di una sequenza che non può improvvisare: un solo passo saltato, o una data sbagliata, e la sospensione non si può chiedere o, se già eseguita, costa un indennizzo al cliente. Chi definisce un nuovo CRM per utility deve scrivere questa sequenza con i suoi tempi, perché è il processo in cui i giorni contano più dei campi.

Il quadro

La regolazione della morosità elettrica sta nel Testo integrato morosità elettrica (TIMOE, Allegato A alla delibera ARERA 258/2015/R/com). Gli articoli citati sono quelli della versione valida dal 1° luglio 2024. Il testo distingue i clienti disalimentabili da quelli non disalimentabili: qui si tratta il caso dei primi. Le richieste passano dal sistema informativo integrato (SII), che le gira al distributore e notifica gli esiti.

1. La costituzione in mora

Prima di chiedere la sospensione, il venditore deve costituire in mora il cliente per tutte le fatture non pagate, con una comunicazione scritta inviata per raccomandata con avviso di ricevimento o per PEC. La comunicazione deve indicare almeno:

• il termine ultimo per pagare le fatture insolute, con la data da cui il termine è calcolato;
• il termine dopo il quale, se il cliente resta moroso, sarà inviata la richiesta di sospensione al SII. Per i clienti in bassa tensione, se le condizioni tecniche del misuratore lo consentono, la sospensione è anticipata da 15 giorni in cui la potenza è ridotta al 15% della potenza disponibile;
• come il cliente può comunicare l'avvenuto pagamento;
• che il cliente ha diritto a un indennizzo automatico se la fornitura viene sospesa pur non essendo stati rispettati i termini;
• per gli importi relativi a consumi risalenti a più di due anni, l'ammontare e un avviso testuale previsto dal testo sulla possibilità di eccepire la prescrizione;
• le previsioni regolatorie sui termini da rispettare.

I termini minimi sono questi: tra il termine di pagamento e la richiesta di sospensione devono passare almeno 3 giorni lavorativi. La richiesta di sospensione non può essere presentata prima di 25 giorni solari dalla notifica della messa in mora per i clienti in bassa tensione, né prima di 40 giorni solari per gli altri.

2. Quando la sospensione non si può chiedere

Anche con la messa in mora fatta, la richiesta al SII non può essere presentata se:

• la messa in mora non è stata fatta nei modi previsti o i termini non sono stati rispettati;
• il cliente ha comunicato l'avvenuto pagamento con le modalità indicate;
• l'importo non pagato è inferiore o uguale al deposito cauzionale o alla fideiussione, e comunque inferiore all'importo medio stimato di un ciclo di fatturazione;
• per i clienti in maggior tutela, la morosità riguarda corrispettivi diversi dalla fornitura di energia;
• il venditore non ha dato risposta motivata a un reclamo scritto su ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del misuratore, fatturazione di importi anomali o importi per consumi risalenti a più di due anni non prescritti (con alcune eccezioni, tra cui gli importi anomali fino a 50 euro);
• per i clienti in bassa tensione, la morosità non riguarda pagamenti espressamente previsti nei rispettivi contratti di vendita.

Sono controlli che il CRM deve poter eseguire in automatico prima di inviare qualsiasi richiesta.

3. La richiesta e l'esecuzione

La richiesta la presenta la controparte commerciale al SII, con almeno: codice prestazione, partita IVA del venditore, POD, partita IVA o codice fiscale del cliente, telefono del cliente (facoltativo). Il SII verifica l'ammissibilità entro 1 giorno lavorativo, attribuisce un codice pratica e la inoltra a distributore e utente del trasporto. Il venditore può revocare la richiesta in qualsiasi momento. Se la revoca arriva a sospensione già eseguita, vale come richiesta di riattivazione.

Il distributore esegue la sospensione:

• per i punti in bassa tensione senza misuratore elettronico messo in servizio, entro 8 giorni utili decorsi 15 giorni dal ricevimento della richiesta;
• per gli altri punti in bassa tensione, entro 5 giorni utili decorsi 15 giorni;
• per i restanti punti, entro 5 giorni utili dal ricevimento.

Entro 2 giorni lavorativi dall'ultimo intervento comunica l'esito al SII (con numero di tentativi e cause del mancato intervento, se negativo) e il SII lo notifica entro 1 giorno lavorativo al venditore. In caso di esito positivo il SII aggiorna lo stato del punto nel registro centrale.

4. Gli indennizzi automatici

Il venditore paga al cliente un indennizzo automatico: 30 euro se la fornitura è sospesa (o la potenza ridotta) nonostante il mancato invio della messa in mora; 20 euro se è sospesa nonostante il mancato rispetto del termine ultimo di pagamento o del termine minimo per la richiesta. L'indennizzo va riconosciuto nella prima bolletta utile, con una dicitura prevista dal testo, e comunque entro 8 mesi dalla sospensione. Al cliente non si può chiedere nessun ulteriore corrispettivo per sospensione o riattivazione. Per il CRM significa tracciare ogni data della sequenza: sono le prove che evitano l'indennizzo.

5. La riattivazione

Dopo il pagamento, o dopo la prova del pagamento, il venditore invia subito la richiesta di riattivazione al SII, che la gira lo stesso giorno al distributore. Se la documentazione arriva dopo le 18 di un giorno feriale, l'invio può avvenire il giorno successivo. I tempi di riattivazione sono quelli della regolazione sulla qualità tecnica (TIQE). Il distributore conferma l'esecuzione entro 2 giorni lavorativi.

6. Risoluzione del contratto e interruzione

Se la sospensione è eseguita e il venditore risolve il contratto per inadempimento, l'utente del trasporto comunica la risoluzione al SII almeno 5 giorni lavorativi prima della data di risoluzione. Se la sospensione non è tecnicamente possibile, il testo prevede l'interruzione dell'alimentazione agendo sull'allacciamento: serve una comunicazione specifica per raccomandata, con la stima dei costi, l'avviso che comporta la risoluzione del contratto e che per riavere la fornitura servirà un preventivo lavori. La richiesta può essere presentata non prima di 10 giorni lavorativi da quella comunicazione.

Rapporto con lo switching

Una richiesta di sospensione che arriva tra la richiesta di cambio fornitore e la sua efficacia viene eseguita, e il distributore ne informa chi ha chiesto il cambio. Il processo di cambio fornitore tratta il punto nel dettaglio.

Che cosa deve prevedere un CRM

• Tracciamento delle date: invio della mora, consegna, termine di pagamento, richiesta, esecuzione.
• Controlli preventivi sulle condizioni di non sospendibilità, compresa la compensazione con il deposito cauzionale.
• Un cruscotto delle sospensioni per priorità e capacità, con esiti e retry.
• Un blocco configurabile che esclude un punto dalla sospensione automatica.
• Pagamenti e riattivazione: chi lavora la prova di pagamento e con quale scadenza giornaliera.
• Indennizzi automatici con calcolo e causale in bolletta.
• Risoluzione e cessazione per morosità, con la comunicazione al SII.
• Parametri di tempi e importi configurabili con validità, perché la regolazione cambia.

La skill che trovi qui sotto contiene questa conoscenza in forma utilizzabile da un agente, per specificare il processo di morosità in un nuovo CRM con o senza interviste al process owner.

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name: morosita-ele-crm-utility
description: "Conoscenza del processo di morosità elettrica per clienti disalimentabili, per definire o implementare messa in mora, richiesta di sospensione, esecuzione, riattivazione, risoluzione e interruzione in un CRM di un venditore: termini del TIMOE, casi in cui la sospensione non si può chiedere, indennizzi automatici, tracciamento delle date e scelte del venditore. Usare quando l'utente deve specificare, progettare, configurare, rivedere o testare il processo di sospensione per morosità elettrica in un nuovo CRM per utility, con o senza interviste al process owner, o chiede cosa deve prevedere il sistema per questo processo."
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## Quando usarla

Quando devi definire, progettare, configurare, rivedere o testare il processo di morosità e sospensione di energia elettrica in un CRM di un venditore del mercato libero. Va bene sia se hai accesso al process owner, sia se parti solo da documenti o dal CRM attuale.

Non usarla per il gas, per i clienti non disalimentabili, per le rateizzazioni o per i piani di rientro: hanno regole proprie.

## Cosa chiedere all'utente

Se l'informazione non è già nel contesto, chiedi:

1. Che cosa si sta facendo: definire il perimetro, scrivere requisiti, configurare, rivedere un documento, preparare i test.
2. Quali clienti rientrano (bassa tensione, altri livelli, misuratori elettronici) e quali segmenti ricevono trattamenti diversi.
3. Quali documenti esistono (processo as is, schermate, regole del CRM attuale).

Se manca un dato, chiedilo o segnalalo come mancante. Non inventare regole del cliente.

## Il processo

Il testo di riferimento è il TIMOE (Allegato A alla delibera ARERA 258/2015/R/com), versione valida dal 1 luglio 2024; modifiche successive si verificano sul sito dell'Autorità. Le richieste passano dal SII, che le inoltra al distributore e notifica gli esiti.

**1. Messa in mora.** Comunicazione scritta per raccomandata con avviso di ricevimento o PEC, per tutte le fatture non pagate. Contenuti minimi: termine ultimo di pagamento con la data da cui è calcolato; termine dopo il quale si invia la richiesta di sospensione (in bassa tensione, con riduzione della potenza al 15% per 15 giorni se tecnicamente possibile); modalità per comunicare il pagamento; diritto all'indennizzo automatico; per consumi oltre due anni, importo e avviso testuale sulla prescrizione; previsioni regolatorie sui termini.

**Termini minimi.** 3 giorni lavorativi tra il termine di pagamento e la richiesta; richiesta non prima di 25 giorni solari dalla notifica della mora in bassa tensione e 40 giorni solari per gli altri.

**2. Quando non si può chiedere la sospensione.** Mora non fatta nei modi previsti o termini non rispettati; pagamento comunicato dal cliente; importo uguale o inferiore al deposito cauzionale o alla fideiussione e comunque inferiore all'importo medio di un ciclo di fatturazione; maggior tutela con morosità su servizi diversi dall'energia; mancata risposta motivata a reclami scritti su ricostruzione consumi, importi anomali o consumi oltre due anni non prescritti (con eccezioni, tra cui importi anomali fino a 50 euro); bassa tensione con morosità su pagamenti espressamente previsti dai contratti.

**3. Richiesta al SII.** Presentata dalla controparte commerciale: codice prestazione, partita IVA del venditore, POD, partita IVA o codice fiscale del cliente, telefono facoltativo. Il SII verifica l'ammissibilità entro 1 giorno lavorativo e assegna un codice pratica. Revocabile in qualsiasi momento; se la revoca arriva dopo la sospensione vale come riattivazione.

**4. Esecuzione.** Distributore: bassa tensione senza misuratore elettronico entro 8 giorni utili decorsi 15 giorni; altra bassa tensione entro 5 giorni utili decorsi 15 giorni; altri punti entro 5 giorni utili. Esito al SII entro 2 giorni lavorativi, al venditore entro 1 giorno lavorativo dal SII.

**5. Indennizzi.** 30 euro se sospeso senza mora; 20 euro se sospeso senza rispetto del termine di pagamento o del termine minimo. Nella prima bolletta utile con la dicitura prevista e comunque entro 8 mesi; nessun altro corrispettivo di sospensione o riattivazione.

**6. Riattivazione.** Richiesta immediata al SII dopo il pagamento (dopo le 18 può slittare al giorno successivo); il SII la gira lo stesso giorno al distributore; tempi del TIQE; conferma entro 2 giorni lavorativi.

**7. Risoluzione e interruzione.** Risoluzione del contratto comunicata al SII almeno 5 giorni lavorativi prima della data. Interruzione dell'alimentazione solo se la sospensione non è tecnicamente possibile, preceduta da raccomandata specifica; richiesta non prima di 10 giorni lavorativi.

**Scelte del venditore (non regole del testo).** Blocchi che escludono un punto dalla sospensione automatica; compensazione con il deposito cauzionale; priorità e cruscotto delle sospensioni; scadenze interne per la lavorazione delle prove di pagamento; canali e testi di preavviso.

## Procedura

1. Elenca i segmenti di clienti e i trattamenti diversi (bassa tensione, misuratore elettronico).
2. Descrivi la messa in mora: contenuti, canale, calcolo e tracciamento di ogni data.
3. Elenca le condizioni di non sospendibilità e come il sistema le verifica prima di ogni richiesta.
4. Descrivi richiesta, revoca, esecuzione, esiti e ripetizioni.
5. Descrivi il calcolo e il riconoscimento degli indennizzi.
6. Descrivi riattivazione, risoluzione e interruzione.
7. Dichiara come scelte le politiche del venditore sopra elencate, una per una.
8. Definisci i parametri configurabili con data di inizio e fine validità.
9. Se hai un process owner, usa questi punti come traccia: un tema alla volta, riformula la risposta e segna ogni punto come confermato, da verificare o non applicabile. Se non ce l'hai, segna ogni scelta come assunzione.

## Risultato

Una scheda di perimetro in tabella, con un identificativo per requisito:

| ID | Tema | Requisito | Stato | Fonte |
|---|---|---|---|---|
| MOR-05 | Termini | La richiesta di sospensione per un cliente in bassa tensione non parte prima di 25 giorni solari dalla notifica della mora | Confermato | TIMOE art. 3 |

Seguono l'elenco dei punti da verificare, ciascuno con il documento o la persona da consultare, e un riepilogo del processo in dieci righe.

## Limiti

- Non sostituisce la lettura del TIMOE vigente da parte di un esperto di regolazione.
- Non conosce le regole interne del cliente: politiche e soglie vanno registrate come scelte.
- Non decide gli esiti tecnici del SII e del distributore.
- Non produce codice né specifiche di integrazione.

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Skill che accompagna l'articolo "Morosità elettrica: dalla messa in mora alla sospensione, cosa deve gestire un CRM": https://oiarplatform.com/blog/morosita-elettrica-sospensione-interruzione