Autolettura elettrica nel mercato libero: come funziona il processo e cosa deve gestire un CRM

Il cliente guarda il display del contatore, legge un numero e lo comunica al suo fornitore. Per il cliente è un gesto da un minuto. Per il venditore è un processo regolato, con scadenze, controlli e obblighi, che attraversa il CRM, il sistema di misura e il distributore. Chi definisce il perimetro di un nuovo CRM per utility deve saperlo descrivere per intero, perché è uno dei processi in cui si scoprono più eccezioni a progetto avanzato.

Che cos'è, e che cosa non è

L'autolettura è la lettura del contatore fatta dal cliente finale e comunicata al venditore. Non è una lettura del distributore, che è il soggetto che gestisce il misuratore e produce i dati di misura effettivi. Ma ha un peso: il venditore la trasmette al distributore, che la valida, e una volta validata può essere usata per fatturare.

Le regole per il mercato dell'energia elettrica e del gas stanno nel Testo integrato fatturazione (TIF, Allegato A alla delibera ARERA 463/2016/R/com). Gli articoli citati qui sono quelli della versione in vigore dall'1 gennaio 2026: modifiche successive vanno lette sul sito dell'Autorità. Il documento che il cliente riceve è chiamato "bolletta sintetica".

Quando il cliente può comunicare l'autolettura

Quattro situazioni diverse, quattro regole diverse.

1. In finestra (articolo 7). Vale per i punti trattati monorari e non dotati di smart meter. La finestra è l'intervallo in cui il cliente può comunicare il dato, e il venditore la indica in ogni bolletta sintetica.
2. Extra finestra (articolo 8). Vale per i punti trattati per fascia e per quelli dotati di smart meter. Il venditore deve mettere a disposizione una modalità di raccolta quando sono state emesse bollette con consumi stimati per almeno due mesi consecutivi (punti trattati per fascia) o per periodi pari al doppio di quelli indicati nella Tabella 3 del testo (punti con smart meter). Per i punti monorari senza smart meter può metterla a disposizione anche fuori finestra.
3. Cambio venditore e voltura (articolo 13). Il cliente può comunicare l'autolettura dal quinto giorno lavorativo prima al terzo giorno lavorativo dopo la data del cambio o della decorrenza della voltura. Se la fa prima del cambio la comunica al venditore uscente, dal giorno del cambio in poi al venditore entrante.
4. Reclamo o segnalazione telefonica (articolo 9, comma 4). Il dato comunicato con un reclamo scritto o con una telefonata a un operatore va comunque trasmesso al distributore per la validazione, ad eccezione dei clienti trattati orari. In questi casi il venditore può emettere la bolletta con l'autolettura senza attendere l'esito della validazione, ma se l'esito è negativo deve rettificarla (comma 5).

Il CRM deve quindi sapere, per ogni punto di fornitura, in quale regime rientra: tipo di trattamento (monorario o per fascia), presenza di smart meter e, in caso di cambio o voltura, la data di decorrenza.

Che cosa deve fare il venditore

Per i casi in finestra, e con le stesse modalità negli altri, il venditore deve:

• mettere a disposizione almeno una modalità di raccolta (per esempio area clienti, app, risponditore vocale, operatore);
• indicare la finestra in ogni bolletta sintetica;
• comunicare al cliente la presa in carico o la non presa in carico del dato, subito o, se il canale non consente una risposta immediata, entro 4 giorni lavorativi;
• trasmettere il dato al distributore entro 4 giorni lavorativi dall'acquisizione;
• informare ogni cliente dei punti di cui all'articolo 7 almeno una volta all'anno della possibilità di comunicare l'autolettura, delle modalità e di come viene usata in bolletta.

La non presa in carico è prevista solo se il dato è palesemente errato, cioè diverso dall'ultimo dato effettivo disponibile di almeno un ordine di grandezza (articolo 7, comma 3). Tutto il resto del controllo, quello sulla coerenza tecnica con il misuratore, lo fa il distributore in validazione.

Che cosa ne fa la fatturazione

Per calcolare i consumi della bolletta sintetica di periodo il venditore usa i dati in questo ordine: dati effettivi del distributore, autoletture validate dal distributore, dati stimati (articolo 5). Il venditore del mercato libero può usare criteri diversi nelle condizioni previste dall'articolo 6, comma 8.

Quando usa un'autolettura, la mostra nel dettaglio delle letture come "autolettura" e nel dettaglio dei consumi come "consumi effettivi" (articolo 6). Gli importi calcolati con stime si ricalcolano solo quando arrivano dati effettivi, autoletture comprese.

Il flusso, dal punto di vista del CRM

1. Ingresso del dato da un canale: area clienti, app, risponditore vocale, operatore di contact center.
2. Identificazione del cliente e del punto di fornitura (il POD, il codice del punto di prelievo). Se i dati identificativi non bastano, l'operatore chiede al cliente di completarli prima di procedere.
3. Apertura del caso e sua classificazione. Un cliente con contratto attivo e un cliente in fase di attivazione hanno lo stesso gesto ma non la stessa pratica.
4. Controlli formali sui campi: punto di fornitura presente, valori numerici di lunghezza ammessa, data di lettura plausibile (se manca, si usa la data di acquisizione).
5. Controlli sostanziali con il sistema di misura: punto di fornitura esistente, contratto aperto alla data della lettura, misuratore presente, compatibilità tra le fasce inviate e il tipo di misuratore (monorario, a fasce), coerenza con il consumo storico.
6. Esito al cliente: presa in carico o non presa in carico, nei tempi di cui sopra.
7. Trasmissione al distributore per la validazione, nei 4 giorni lavorativi.
8. Consultazione del dato nella scheda del punto di fornitura, con tipo di lettura "autolettura".

Tre dettagli che si scoprono tardi

Le fasce. Un cliente monorario ha un solo valore (convenzionalmente F0). Un cliente a fasce ne ha tre (F1, F2, F3). Nelle forniture di potenza elevata, oltre all'energia attiva possono servire anche energia reattiva e potenza. Quali campi deve compilare chi inserisce il dato dipende da queste due variabili, e conviene scriverlo come tabella.

Il giro del contatore. Se la lettura inserita è più bassa della precedente, può essere un errore oppure un contatore che ha completato il giro. Il consumo in quel caso è la differenza tra le due letture più una potenza di dieci pari al numero di cifre del contatore. Un CRM che scarta tutte le letture più basse della precedente rifiuta anche i dati giusti.

Lo stesso scarto vale per sistemi diversi. Il sistema di misura può rifiutare un dato per una ragione tecnica (per esempio manca il misuratore) e il CRM deve decidere cosa mostrare all'operatore e come chiudere il caso. L'esito dei due sistemi va definito esplicitamente, per ogni tipo di scarto.

Che cosa definire in un nuovo CRM

Per il perimetro del progetto servono, per l'autolettura, queste decisioni: i canali di ingresso e cosa è automatico in ciascuno; i regimi (finestra, extra finestra, cambio venditore, voltura, reclamo); come si calcola e si mostra la finestra; le regole di controllo formale e sostanziale; l'esito per ogni scarto; i tempi di risposta al cliente e di trasmissione al distributore; la comunicazione annuale; i dati da tenere nella scheda del punto di fornitura; i report. La skill che trovi qui sotto contiene questa conoscenza in forma utilizzabile da un agente: per specificare l'autolettura in un nuovo CRM, con o senza interviste.

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name: autolettura-ele-crm-utility
description: "Conoscenza del processo di autolettura di energia elettrica nel mercato libero, per definire o implementare l'autolettura in un CRM di un venditore: regimi (in finestra, extra finestra, cambio venditore, voltura, reclamo), obblighi del venditore e tempi, flusso, controlli formali e sostanziali, esiti, trasmissione al distributore, uso in bolletta, dati e report. Usare quando l'utente deve specificare, progettare, configurare, rivedere o testare l'autolettura elettrica in un nuovo CRM per utility, con o senza interviste al process owner, o chiede cosa deve prevedere il sistema per questo processo."
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## Quando usarla

Quando devi definire, progettare, configurare, rivedere o testare il processo di autolettura di energia elettrica in un CRM di un venditore del mercato libero. Va bene sia se hai accesso al process owner, sia se parti solo da documenti o dal CRM attuale.

Non usarla per il gas, per l'acqua o per altri processi (voltura, switching, fatturazione): hanno regole proprie.

## Cosa chiedere all'utente

Se l'informazione non è già nel contesto, chiedi:

1. Che cosa si sta facendo: definire il perimetro, scrivere requisiti, configurare, rivedere un documento, preparare i test.
2. Quali clienti e quali tipi di trattamento rientrano (monorario, a fasce, orario), se i punti hanno smart meter e se il nuovo CRM sostituisce o affianca quello attuale.
3. Quali documenti esistono (processo as is, schermate, regole del CRM attuale).

Se manca un dato, chiedilo o segnalalo come mancante. Non inventare soglie, nomi di sistemi o regole del cliente.

## Il processo

**Che cos'è.** Lettura del contatore fatta dal cliente e comunicata al venditore, che la trasmette al distributore per la validazione. Il quadro di riferimento è il Testo integrato fatturazione di ARERA (delibera 463/2016/R/com, Allegato A), versione in vigore dall'1 gennaio 2026; modifiche successive vanno verificate sul sito dell'Autorità.

**Regimi.**

- In finestra (art. 7): punti trattati monorari e non dotati di smart meter. La finestra è indicata in ogni bolletta sintetica.
- Extra finestra (art. 8): punti trattati per fascia e punti dotati di smart meter, quando le bollette con dati stimati sono almeno due mesi consecutivi (per fascia) o coprono il doppio dei periodi della Tabella 3 del testo (smart meter). Per i punti dell'art. 7 il venditore può offrire la modalità anche fuori finestra.
- Cambio venditore e voltura (art. 13): dal quinto giorno lavorativo prima al terzo dopo la data di cambio o di decorrenza. Prima del cambio il dato va al venditore uscente, dalla data in poi all'entrante.
- Reclamo scritto o telefonata a un operatore (art. 9, commi 4 e 5): il dato va trasmesso al distributore per la validazione, tranne per i clienti trattati orari; il venditore può emettere la bolletta senza attendere la validazione e deve rettificarla se l'esito è negativo.

**Obblighi del venditore.** Almeno una modalità di raccolta. Presa in carico o non presa in carico comunicata al cliente subito, o entro 4 giorni lavorativi se il canale non risponde subito. Trasmissione al distributore entro 4 giorni lavorativi. Non presa in carico solo se il dato è diverso dall'ultimo dato effettivo di almeno un ordine di grandezza. Informativa al cliente almeno una volta all'anno (punti dell'art. 7) e in occasione di cambio o voltura.

**Uso in bolletta (art. 5 e 6).** Ordine dei dati: effettivi, autoletture validate, stime. L'autolettura è mostrata come tale nel dettaglio letture e come consumi effettivi nel dettaglio consumi. Le stime si ricalcolano solo con dati effettivi, autoletture comprese. Il venditore del mercato libero può derogare ad alcune regole alle condizioni dell'art. 6, comma 8.

**Flusso nel CRM.** Ingresso da canale; identificazione di cliente e punto di fornitura; apertura e classificazione del caso (contratto attivo oppure no); controlli formali (campi, formati, data di lettura plausibile, fasce richieste per tipo di cliente); controlli sostanziali con il sistema di misura (punto esistente, contratto aperto alla data, misuratore presente, compatibilità fasce e tipo di misuratore, coerenza con lo storico, giro del contatore); esito al cliente; trasmissione al distributore; consultazione del dato come autolettura.

**Punti che si scoprono tardi.** Le fasce (un valore F0 per il monorario, tre per le fasce; nelle potenze elevate anche reattiva e potenza). Il giro del contatore (consumo uguale alla differenza più una potenza di dieci pari alle cifre, e non uno scarto automatico). L'esito di ogni scarto va definito per il CRM e per il sistema di misura, che possono giudicarlo in modo diverso.

## Procedura

1. Classifica il punto di fornitura nel regime corretto (trattamento, smart meter, eventuale cambio o voltura).
2. Elenca per ogni canale cosa è automatico e cosa manuale, con la condizione.
3. Costruisci la matrice dei campi per tipo di trattamento e potenza: obbligatori, facoltativi, inibiti.
4. Elenca i controlli formali e sostanziali. Per ogni scarto scrivi chi lo decide e l'esito per ogni sistema.
5. Definisci i tempi (risposta al cliente, trasmissione al distributore) e gli stati della trasmissione.
6. Definisci il passaggio alla fatturazione, l'informativa, i dati da conservare e i report.
7. Se hai un process owner, usa i punti precedenti come traccia: un tema alla volta, riformula la risposta e segna ogni punto come confermato, da verificare o non applicabile. Se non ce l'hai, segna ogni scelta come assunzione.

## Risultato

Una scheda di perimetro in tabella, con un identificativo per requisito:

| ID | Tema | Requisito | Stato | Fonte |
|---|---|---|---|---|
| AUT-07 | Controlli sostanziali | Il contratto deve essere aperto alla data di lettura; altrimenti lo scarto è tecnico e l'operatore vede l'esito definito | Confermato | Intervista |

Seguono l'elenco dei punti da verificare, ciascuno con il documento o la persona da consultare, e un riepilogo del processo in dieci righe.

## Limiti

- Non sostituisce la lettura del testo ARERA vigente da parte di un esperto di regolazione.
- Non conosce le regole interne del cliente: le soglie e le scelte di prassi vanno registrate come tali.
- Non decide gli esiti tecnici dei sistemi di misura e del distributore: vanno concordati con chi li gestisce.
- Non produce codice né specifiche di integrazione.

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Skill che accompagna l'articolo "Autolettura elettrica nel mercato libero: come funziona il processo e cosa deve gestire un CRM": https://oiarplatform.com/blog/autolettura-elettrica-mercato-libero